预防性维护服务
2018年7月30日相关技术支持与服务
2018年7月30日服务响应时间及方式
服务响应与到达现场时间
我公司向客户提供专人支持维护服务,响应时间在半小时以内。
响应与到达时间表:
设备 技术支持时间 技术支持时间 到达现场时间
服务器 7×24小时 15分钟 4小时
存储 5×9小时 15分钟 4小时
故障恢复时间
故障分级定义:
一级故障:“紧急”(系统无法使用)立即电话支持,接到服务请求后1小时内到达现场。
二级故障:“严重”(系统遭到严重破坏)接到服务请求后15分钟内回电话,在12小时之内到达现场。
三级故障:“不要紧”接到服务请求后15分钟内回电话,根据用户安排,协商到达现场。
故障分类 严重程度 到达现场时间 方法
硬件/软件故障 一级故障 1小时内 更换部件或整机代替运行,重装系统或打Patch、配置
二级故障 12小时内 检查系统部件,修复系统。修改系统配置,升级微码、升级操作系统、
三级故障 和用户约定时间 检查连接,清洗灰尘,电话支持,远程诊断
注:
1、对于用重装系统或打Patch、修改配置不能解决的软件故障,我们需要更长的时间用于跟踪、分析,可能会延长故障解决时限,请客户予以支持。
2、以上的恢复时限,指我公司承保的硬件和操作系统恢复时间,不包含应用系统。
3、上述时间不包含工程师到现场后等待客户安排停机的时间。