服务响应时间及方式

我公司向客户提供专人支持维护服务，响应时间在半小时以内。
响应与到达时间表：

设备技术支持时间技术支持时间到达现场时间
服务器 7×24小时 15分钟 4小时
存储 5×9小时 15分钟 4小时

故障分级定义：
一级故障：“紧急”(系统无法使用)立即电话支持，接到服务请求后1小时内到达现场。
二级故障：“严重”（系统遭到严重破坏）接到服务请求后15分钟内回电话，在12小时之内到达现场。
三级故障：“不要紧”接到服务请求后15分钟内回电话，根据用户安排，协商到达现场。

故障分类严重程度到达现场时间方法
硬件/软件故障一级故障 1小时内更换部件或整机代替运行，重装系统或打Patch、配置
二级故障 12小时内检查系统部件，修复系统。修改系统配置，升级微码、升级操作系统、
三级故障和用户约定时间检查连接，清洗灰尘，电话支持，远程诊断

注：
1、对于用重装系统或打Patch、修改配置不能解决的软件故障，我们需要更长的时间用于跟踪、分析，可能会延长故障解决时限，请客户予以支持。
2、以上的恢复时限，指我公司承保的硬件和操作系统恢复时间，不包含应用系统。
3、上述时间不包含工程师到现场后等待客户安排停机的时间。