长春市宁宝科技与XXX省检察院为多年合作单位，承担着对检察院的网络、信息化、网络安全的合作服务。随着业务量的不断增长，对XXX省检察院来说，无论是规模、管理水平，还是管理成本，都面临着巨大的考验和挑战。因此用户清醒地认识到购买维护服务对生产系统的重要性。需要一批具有丰富实践经验的专业服务队伍对系统支撑及稳定，投诉处理以及系统间的配合提供快速反应。

 

服务对象：XXX检察院设备的维护重保服务及已损设备的更换维护服务范围如下：

*1、对维保清单中所有设备及相关板卡进行带电清洗服务（要求在设备正常工作的情况下使用高绝缘、不燃烧、易挥发、绿色环保、无腐蚀、对人体无害等特性的带电清洗剂及专业仪器进行清洗；

*2、提供7*24小时及1小时内到达用户现场的技术支撑重保服务，快速故障应急处理的服务；

*3、在吉林省内设有备件库

*4、提供系统日常检查及例行维护和故障隐患排除服务；

*5、提供重要节假日和重大事件期间的系统重点保障服务；

*6、提供系统性能、状态、网络配置规划的优化分析服务，包括主机、数据库和应用程序，并提出优化建议。

服务方式

现场服务支持

紧急故障受理途径

提供紧急故障受理途径，达到7*24小时受理服务级别中定义的紧急故障类服务请求的目的；

用户在提交紧急故障请求后，向受理人员提供该故障用户联系人的即时通信方式并在故障排除前保持该通信方式7*24小时畅通有效。

非现场服务支持

1.邮件

支撑人员应提供本人的办公邮箱，主要作为双方支撑人员及与用户维护管理部门的通信途径；

双方邮件通信记录信息及附件，可作为用户对我公司服务质量考核的依据。

2电话

支撑人员应提供本人电话并保持电话24小时畅通，作为双方支撑人员及与用户维护管理部门的通信途径。

服务流程

一般请求及故障处理处理流程

 

流程说明：

以上流程适用于一般请求及故障处理的通常情况；

对于一般请求，无法立即得到完全解决的问题，首次响应后应先给用户一个处理意见或途径，再根据问题性质分类处理；

对于维护组已解决或给出完整解决方案后，用户应及时反馈受理人员该请求已处理完成可关闭，如维护组提交解决方案两周后用户无反馈，则维护组认为该请求已处理完成并将请求关闭。

服务质量

1服务级别

服务请求处理一般原则及相关说明

服务请求处理以先恢复业务运行，再查找问题原因为基本原则。

应用软件服务请求处理应依照用户运维管理相关规定进行。

以上部分发生问题，受理人应向用户提供正确受理途径，以保证问题转交相应维护部门处理，在请求相关时间的计算中，应排除以上问题的处理时间。

故障级别定义

根据故障和服务请求的类型、严重程度划分为三个级别，以下分别称作重大（一级）故障、严重（二级）故障、一般（三级）故障。具体定义以中国联通集团公司最新相关文件规定为准，如下：

重大（一级）故障

工作时段业务中断一次≥2小时或一天累计时长≥4小时，在工作时段业务中断一天累计时长≥6小时；其中实时业务系统业务中断一天累计时长≥3小时。

全网性管理信息系统中断一天累计时长≥4小时。

业务处理中断时长一次≥4小时或一天累计时长≥8小时。

业务处理当月累计中断时长≥24小时。

承载网发生问题，骨干网某一核心节点全阻，历时≥2小时；骨干网丢包率≥30%或延时≥800毫秒，历时≥2小时；省网延时≥400毫秒或丢包率≥15%，历时≥2小时；省网脱离骨干网，历时≥2小

时。

严重（二级）故障

业务在工作时段业务中断一次≥1小时或一天累计时长≥2小时，在非工作时段业务中断一天累计时长≥3小时；其中实时业务系统业务中断一天累计时长≥1.5小时。

全网性管理信息系统中断一天累计时长≥2小时。

业务处理中断时长一次≥2小时或一天累计时长≥4小时。

业务处理当月累计中断时长≥12小时。

承载网发生问题，骨干网某一核心节点全阻，历时≥1小时；骨干网丢包率≥30%或延时≥800毫秒，历时≥1小时；省网延时≥400毫秒或丢包率≥15%，历时≥1小时；省网脱离骨干网，历时≥1小时。

一般（三级）故障

除重大故障、严重故障以外的其它故障为一般故障。

向用户提供系统操作、系统功能、系统方案等方面的指导。

6.2服务指标定义

受理时间

乙方接受甲方服务申请的时间

响应时间

从甲方用户提交服务请求，到乙方受理服务请求的时间

业务恢复时间

从乙方响应服务请求，到提供的（临时）解决方案达到使系统、业务恢复运行目的的时间

请求处理汇报时间

从接受服务请求，到将故障汇报至用户维护管理部门的时间

	重大故障	严重故障	一般故障
受理时间	7*24	7*24	7*24
响应时间	<5分钟	<10分钟	<20分钟
业务恢复时间	<4小时	<8小时	<一个工作日
故障处理汇报时间	<2小时	当天	次日

支撑组织结构及信息流转关系

角色

用户：吉林省检察院维保的部门及最终用户；

支撑管理组：支撑管理组由双方支撑管理人员、应用支撑和系统支撑负责人组成，直接与用户维护管理部门接口。

支撑组：我公司支撑人员，包括应用维护、技术开发和系统管理人员；

职责

用户维护管理部门：支撑管理、省检察院各部门协调、系统重大问题处理、应用系统接口方案制定、支撑办法制定等。

支撑管理组：负责支撑管理工作，包括参与吉林省检察院重大业务或技术调整方案的组织和变更决策、参与吉林省检察院支撑相关规范的制定，保证系统支撑质量等支撑管理工作。

支撑组：负责应用系统功能、技术支撑及系统维护工作。

支撑人员管理

1支撑管理制度

遵守用户系统运维管理的相关制度

日常支撑制度

按照用户要求的在场支撑时间范围，提供具有专业知识技能水平的支撑团队或人员现场服务支撑。

在工作时间内保持各专业线有对应人员受理用户请求。如由于各种情况产生短期人员工作内容变动，我公司内部协调保证日常维护质量，如遇人员问题影响维护质量应及时向用户维护管理部门汇报。

厂商维护系统时，需要有专门的维护团队；

严格遵守保密制度，有关业务系统数据、用户资料数据等均属秘密，不得任意抄录、复制及带出，也不得转告与工作无关人员，不用的草稿、报表应及时销毁。

报告制度

每周五向用户管理部门提交支撑项目周报，内容应包括：

本周支撑工作内容

下周支撑工作安排

支撑组每月向甲方维护管理部门提交系统运行报告，内容应包括：

系统整体运行情况

业务处理情况统计分析

用户日常请求受理解决情况统计分析

系统用户并发和资源使用情况统计分析

系统变更移植情况统计

2支撑人员确定

需根据用户要求提供具有中高级水平的支撑人员。

为了保障系统支撑工作的延续性和稳定性，支撑人员需熟悉支撑厂商负责支撑的应用系统，要求必须参与过支撑厂商负责支撑的应用系统的实施或维护支撑工作。

支撑工程师工作纪律

严格遵守公司工作时间，每天早8：30上班，不迟到不早退，支撑人员每天必须签到登记。如遇临时有急事、生病等情况请假时，需经用户负责人同意。否则一律按照旷工处理；

所有应用系统支撑人员统一以“统一支撑组”名义面向用户，口径保持一致；

支撑人员如有休假，提前3个工作日报甲方备案，并经同意后方可；如有临时突发情况需要休假，也要提前通知用户，并经同意后方可。

禁止通过MODEM、CDMA、GPRS等方式拨号访问外部网络；

不得擅自使用HUB、交换机、无线AP等网络设备对端口进行扩展。不得擅自对终端进行IP地址的设定或绑定；

为了保障联通办公网络安全，请关注集团客户端发布的通告及本机防病毒软件版本，及时更新防病毒软件；

对于非公开的信息，不谈论、不记录、不散布，由于工作需要在本地电脑中存储的数据，使用完毕后尽快删除；供开发、测试使用而打印出来的纸质数据，打印人员负责管理，不放在桌面上、不加锁的抽屉里，使用完毕后及时销毁；

禁止向任何人或单位泄露涉及甲方的保密信息、数据，严禁在公开场合讨论涉及甲方业务的内容，严格遵守公司的保密协议；

严格按照维护服务合同中签订的保密条款的相关规定和要求执行，以保证企业利益不受损害，企业秘密得到保护。未经书面授权，支撑人员不得以任何方式向任何其他组织或个人泄露、转让、许可使用、交换、赠与保密信息。违反保密条款造成的损失将负相应法律责任；

八、服务内容

服务范围

维保设备清单

已损设备更换

服务工作内容

系统日常维护及支撑工作包括巡检、参数配置、应用咨询、故障及问题处理等。

1配合支撑管理工作

配合执行用户应用系统考核办法

内部支撑文档及工作记录、报告的管理及存档

定期报告

每周提交系统支撑周报；

每月初配合用户维护管理部门提交支撑报告；

每月配合用户向各省下发系统运行报告；

2功能支撑

日常应用系统支撑

向用户提供基本操作、功能的操作文档；

按需向用户提供培训；

向用户提供日常使用中出现的问题的解决方案；

向用户提供日常支持。

3内部支撑人员培训

根据用户建立长效支撑机制的管理要求，对用户内部支撑人员提供培训，具体的培训内容和时间由双方根据需要确定，培训将通过以下方式进行：

专题讨论会：根据运维支撑中的问题，进行方案讨论，提升支持的经验分享

客户化方案培训：将针对主要的客户化开发方案进行培训

专题方案培训：将针对具有联通特点的方案进行培训

按需培训：根据用户需求安排相应的培训

4维护保修服务承诺

系统服务		系统支持计划
系统支持
全方位系统现场支持
客户支持
系统本地支持小组
提供支持人员名单与分工
设立技术支持档案
客户支持计划
客户服务经理定期随访		3月
定期技术支持和工作量报告		3月
支持时间和响应时间		1小时
高级支持		724
客户确定优先等级		最高级别
故障单/电话响应	紧急	立即/1小时
	严重	立即/1小时
	一般	立即/4小时
现场支持	紧急	15分钟
	严重	30分钟
	一般	1小时
软件支持服务内容
日常技术支持
套餐配置
日常工单协助处理
文档支持
系统文档手册
系统管理员手册
故障处理和分析报告

在正常的办公时间内(每星期一至星期五的8:30-17:30)，有专职的技术工程师负责现场支持。在其他时间，有专职人员负责解决或协调资源处理系统问题。

支撑人员组织架构

根据应用系统部署方式及维护标准，由用户确定工作方式（现场、远程）和维护人员的数量、资质等具体要求。

9.1支撑人员名单以及所支撑的内容

技术支持组：负责配合进行客户化功能调整、技术解决方案的制定、新客户化功能的开发与测试等技术支持工作接受支撑组的管理和监督。

9.2日常服务记录

须期完成用户规定的《应用系统维护周报》、《应用系统维护月报》、《应用系统维护年度总结》等工作汇报。

以季度为周期将所有服务记录、统计表和报告等提交至用户相关维护管理部门。